La función de Conversación Dividida está diseñada para ayudar a los agentes de soporte a gestionar y organizar la comunicación con los clientes de manera más eficiente.
Cuando un hilo de conversación único abarca múltiples temas o cuando se plantea un nuevo problema en medio del hilo, dividir la conversación permite a los agentes crear un nuevo ticket para un mejor enfoque, seguimiento y resolución.
Esto asegura claridad tanto para el equipo de soporte como para el cliente, evitando confusiones y mejorando la gestión de respuestas.
Cómo Iniciar una Conversación Dividida
Para iniciar una conversación dividida:
Navega hasta el mensaje dentro de la conversación que deseas dividir.
Haz clic en el icono de puntos suspensivos (⋯) junto al mensaje.
En el menú desplegable, selecciona Dividir conversación.
Esta acción abre el modal de Conversación Dividida, donde puedes configurar los detalles para la nueva conversación.
Asunto (Requerido): Ingresa el asunto para la nueva conversación. Este campo es obligatorio y debe ser completado para continuar.
Nota (Opcional): Agrega notas internas con formato de texto para proporcionar contexto a los compañeros de equipo.
Estado: Establece el estado inicial de la nueva conversación (por ejemplo, Abierto, Cerrado).
Prioridad: Asigna un nivel de prioridad para ayudar a clasificar la conversación adecuadamente.
Etiqueta: Agrega etiquetas predefinidas como “vip” para categorizar la conversación.
Asignado a: Asigna la nueva conversación a un miembro específico del equipo o grupo.
Tipo de División (Requerido):
Este mensaje solamente: Crea una nueva conversación utilizando solo el mensaje seleccionado.
Este mensaje y en adelante: Crea una nueva conversación desde el mensaje seleccionado y todos los mensajes siguientes.
Haz clic en el botón Dividir para finalizar la división y crear la nueva conversación.
Identificando Conversaciones Divididas
Una vez que divides conversaciones del hilo padre, verás un mensaje que enlaza a la nueva conversación
Dentro de la nueva conversación también verás el mensaje de donde se dividió
Caso de uso para Conversación Dividida
La función de Conversación Dividida es especialmente útil en los siguientes escenarios:
Un cliente introduce un nuevo problema en medio de una conversación en curso.
Un equipo separado necesita manejar parte de la conversación (por ejemplo, facturación vs. soporte técnico).
Para fines de seguimiento, cuando se discuten múltiples problemas en un hilo pero requieren seguimiento separado.
Al preparar un hilo para transferencia o escalada.